ソーシャルリスニングとは？無料ツールの選び方・やり方・事例を解説

「ソーシャルリスニングとは何？SNS分析との違いや英語の意味も知りたい」

「無料のソーシャルリスニングツールはある？おすすめの選び方が気になる」

「ソーシャルリスニングのやり方や活用事例を知って、自社でも実践したい」

ソーシャルリスニングは、SNSや口コミなどに投稿された消費者の声を集め、商品やサービスへの評価、話題の変化などを分析する方法です。

しかし、実際にどのような情報を調べればよいのか、無料ツールでも十分なのか、迷う方も多いでしょう。

また、自社で分析する場合と専門の会社に依頼する場合では、必要な費用や作業の手間も異なります。

そこでこの記事では、ソーシャルリスニングの意味やメリット・デメリットをはじめ、無料ツールの比較・選び方、具体的な分析のやり方、企業の活用事例、外部の会社へ依頼する際のポイントまでわかりやすく解説します。

ソーシャルリスニングとは？意味・特徴とメリット・デメリット

・この章の要点まとめ

ソーシャルリスニングとは何をするものなのか、SNS分析とどう違うのか、気になりますよね。

企業のマーケティングに役立つと聞いても、具体的なメリットやデメリットがわからないと、自社に必要な方法なのか迷うところです。

そこでこの章では、ソーシャルリスニングの意味や英語表記、SNS分析との違いを整理しながら、マーケティングで活用できる場面や注意点をわかりやすく解説します。

・この章を読んでわかること

ソーシャルリスニングとは何をすること？SNS分析との違い

ソーシャルリスニングとは、SNSに投稿された消費者の意見や感想を集め、その内容を分析して商品開発やマーケティングに役立てる方法です。

たとえば、XやInstagramなどで、自社の商品についてどのような感想が投稿されているかを調べます。

「使いやすい」「値段が高い」「思っていたものと違った」など、企業が直接質問していない場面での声も調査の対象です。

さらに、商品名だけでなく、競合他社の名前や業界に関係する言葉を調べることで、消費者が何に関心を持っているのかも見えてきます。

一方で、通常のSNS運用分析は、自社が発信した投稿の成果を確認することが中心です。

投稿の表示回数や「いいね」の数、フォロワー数などを確認し、発信内容がどれだけ届いたかを調べます。

両者の違いを整理すると、次のようになります。

比較項目	ソーシャルリスニング	通常のSNS運用分析
主な目的	消費者の意見や関心を理解する	自社の投稿やアカウントの成果を確認する
調査対象	自社・競合・業界に関する投稿	自社アカウントの投稿や反応
注目する情報	投稿内容、感情、話題の変化	表示回数、反応数、フォロワー数など
わかること	商品への評価や消費者が抱える不満	どの投稿が多く見られ、反応されたか
主な活用先	顧客理解、商品改善、競合調査	投稿内容や発信方法の改善

たとえば、新商品の紹介投稿に多くの「いいね」が付いた場合、SNS運用分析では投稿への反応が良かったと判断できます。

しかし、それだけでは、実際に商品を使った人が満足しているかまではわかりません。

そこで商品名を含む投稿を調べ、「デザインは好きだけど使いにくい」といった具体的な感想を確認するのがソーシャルリスニングです。

自社の投稿がどれだけ届いたかを知りたいならSNS運用分析、消費者が商品をどう受け止めているかを知りたいならソーシャルリスニングが役立ちます。

ソーシャルリスニングが特に向いているのは、顧客が感じている不満や、競合商品と比較したときの評価を知りたい場合です。

たとえば、「なぜ自社商品が選ばれないのか」「購入者はどの部分を使いにくいと感じているのか」といった課題を考える材料になります。

反対に、購入者全体の何％が満足しているのかを正確に知りたい場合には、ソーシャルリスニングだけでは十分ではありません。

SNSで発信されていない意見や非公開の投稿まで自由に集められるわけではなく、調査できる範囲はSNSの公開設定や利用するツールによって異なるためです。

購入者全体の満足度を知りたいなら、購入者を対象にしたアンケートなどを組み合わせる必要があります。

また、売上への影響を正確に確認したい場合は、実際の売上データを使った分析が必要です。

ソーシャルリスニングは消費者全員の意見を把握する方法ではなく、収集できた投稿から顧客の声や市場の傾向を読み取る方法です。

自社のSNS運用を改善したいのか、顧客の不満や市場の動きを理解したいのかを整理すると、どちらの分析が必要なのか判断しやすくなります。

ソーシャルリスニングの英語表記と意味

ソーシャルリスニングの英語表記は「Social Listening」で、SNSなどに投稿された人々の声に耳を傾けるという考え方を表しています。

「Social」は社会的なつながり、「Listening」は耳を傾けることを意味する英語です。

単に投稿を読むだけではなく、そこに含まれる意見や感情を理解しようとする点が特徴になります。

英語圏のマーケティングでも、Social Listeningは企業や商品、業界について交わされるSNS上の会話を分析する意味で使われています。

日本国内でも基本的な意味は同じで、消費者の投稿から商品への評価や市場の変化を読み取る調査方法を指します。

また、似た調査方法としてアンケートがありますが、両者では意見の集め方が異なります。

アンケートは企業が質問を用意し、回答者に答えてもらう方法です。

一方、ソーシャルリスニングでは、消費者が自分の意思で投稿した感想や会話を調べます。

たとえば、アンケートなら「商品の使いやすさに満足していますか」と質問できます。

ソーシャルリスニングでは、「この商品は片手でも使えて便利」といった自然な投稿から、使いやすさへの評価を読み取ります。

企業が質問して答えを集めるのがアンケート、すでに発信されている声を集めて意味を読み取るのがソーシャルリスニングです。

ただし、SNS上の投稿だけでは、年齢や生活環境など、投稿者の詳しい情報を確認できないこともあります。

そのため、調べたい内容に合わせて、アンケートとソーシャルリスニングを使い分けるとよいでしょう。

ソーシャルリスニングのメリットと活用できる場面

ソーシャルリスニングの大きなメリットは、企業が直接質問しなくても、消費者が日常的に発信している意見や感想から商品やサービスの改善に役立つ情報を得られることです。

アンケートでは用意した質問に対する回答が中心になりますが、SNSには企業が想定していなかった不満や使い方が投稿されることもあります。

たとえば、飲料メーカーが新商品について調べたところ、味への評価だけでなく「容器が持ちにくい」という感想が見つかるかもしれません。

このような声は、商品の改良を考えるきっかけになります。

また、ソーシャルリスニングは、マーケティングのさまざまな場面でも役立ちます。

活用場面	調べる内容	役立てられる判断
顧客理解	商品への感想、悩み、購入理由	顧客が求めている価値を考える
商品・サービス改善	使いにくさ、不満、改善要望	優先して改善する部分を検討する
競合比較	自社商品と競合商品への評価	自社の強みや弱みを整理する
キャンペーン評価	キャンペーンへの反応や感想	広告内容や次回の企画を見直す
市場の変化の把握	話題になっている商品や新しい要望	今後の商品企画の参考にする

特に競合比較では、自社商品だけを調べていては気づきにくい特徴を見つけられます。

たとえば、自社商品は価格が評価されている一方で、競合商品は使いやすさが評価されているとわかれば、今後どこを改善すべきか考える材料になります。

キャンペーンの評価でも、投稿数が増えたという結果だけでなく、消費者が内容を好意的に受け止めたのかを調べられる点が魅力です。

こうした調査を継続すると、消費者の関心が以前と比べてどう変化したのかも確認しやすくなります。

さらに、アンケートや自社サイトのアクセス解析と組み合わせることで、より広い視点から判断できます。

たとえば、SNSで商品の使い方が話題になり、自社サイトでも使い方の説明ページへのアクセスが増えていれば、説明内容を充実させる判断につなげられます。

一方、SNSで購入したいという投稿が増えても、それだけで実際の売上が増えたとは判断できません。

購入への影響を知りたい場合は、売上データや購入者へのアンケートなども確認する必要があります。

ソーシャルリスニングの効果を評価するときは、投稿数だけでなく、好意的・否定的な意見の割合や、改善につながる発見があったかを見ることが大切です。

ただし、調査には投稿を集める作業や内容を読み取る時間が必要で、専用ツールを使う場合は利用料金もかかります。

最初から幅広い話題を調べるのではなく、商品への不満を知りたい、競合との違いを確認したいなど、目的を絞ると取り組みやすくなります。

集めた投稿を眺めるだけで終わらせず、商品改善や広告内容の見直しなど、具体的な判断に結びつけることが重要です。

ソーシャルリスニングのデメリットと分析上の注意点

ソーシャルリスニングのデメリットは、集めた投稿が消費者全体の意見を表しているとは限らず、分析の仕方によっては誤った判断につながることです。

まず注意したいのは、SNSに投稿する人と、実際に商品を利用している人が必ずしも同じではないことです。

商品に満足していても投稿しない人がいる一方で、強い不満を感じた人が何度も投稿することもあります。

そのため、否定的な投稿が目立っているからといって、利用者の大半が不満を持っているとは判断できません。

また、XやInstagram、TikTokなどでは、利用者の特徴や投稿されやすい内容が異なります。

特定のSNSだけを調査すると、ほかのSNSで発信されている意見を見落とすことがあります。

調査期間による違いにも注意が必要です。

たとえば、新商品の発売直後は話題性によって投稿が増えやすく、その時期だけを調べても普段の評価はわかりません。

投稿数や評価の変化を比較するときは、同じSNSで同程度の期間を比べるなど、調査条件をそろえることが大切です。

さらに、投稿の内容を自動で分類する場合は、言葉の意味を正しく読み取れないことがあります。

たとえば、「新商品の値段が高すぎて笑った」という投稿には、価格への不満や驚きが含まれていると考えられます。

しかし、単語だけを見て判断すると、「笑った」という表現を好意的な反応として分類してしまうおそれがあります。

このような皮肉や冗談、文章の前後関係は、AIを使った自動分析でも正確に判断できるとは限りません。

特に重要な投稿については、実際の文章を読み、どのような場面で発信された意見なのか確認することが必要です。

もう一つ気をつけたいのが、投稿者の個人情報やSNSの利用規約です。

インターネット上で公開されている投稿でも、氏名やアカウント情報などから個人を識別できる場合は、個人情報として扱われます。

個人情報保護委員会のガイドラインでも、インターネット上で公開されている個人情報を取得する場合には、利用目的の特定や通知・公表などのルールが関係することが示されています。

そのため、SNSの投稿を調査するときは、少なくとも次の項目を確認しておきましょう。

• 調査対象のSNSで、どのような投稿の収集が認められているか
• 投稿者の氏名やアカウント情報を保存する必要があるか
• 取得した個人情報の利用目的をどのように定め、通知・公表するか
• 調査結果を社内で共有するとき、個人を特定できる情報をどこまで残すか

たとえば、商品に対する不満の傾向を調べるだけなら、投稿者のアカウント名を報告資料に載せる必要がないこともあります。

その場合は、個人を特定できる情報を除き、意見の内容や件数をまとめて共有する方法が考えられます。

また、投稿の大量収集や外部への保存が認められるかどうかは、利用するSNSの規約や情報の取得方法によって異なります。

調査ツールを利用する場合も、ツールが対応しているSNSの種類だけでなく、投稿の取得方法や保存・再利用の条件を確認することが大切です。

個人情報の取り扱いに不安がある場合は、個人情報保護委員会の公式ガイドラインを確認しておくと安心です。

⇒個人情報保護委員会の「個人情報の保護に関する法律についてのガイドライン（通則編）」を確認するならこちら

SNS上で公開されている情報だからといって、自由に収集・保存・再利用してよいわけではありません。

調査を始める前に、収集できる投稿の範囲や利用目的、社内での保存方法を確認しておきましょう。

ソーシャルリスニングは消費者の声を知るために役立ちますが、数字だけで判断せず、投稿の背景や調査範囲まで含めて読み取ることが重要です。

ソーシャルリスニングツールを比較！無料で使える範囲と選び方

・この章の要点まとめ

ソーシャルリスニングツールを使ってみたいけれど、「無料でどこまで分析できるの？」「自社に合うおすすめのツールはどれ？」と迷いますよね。

SprinklrやMeltwater、Mentionなどさまざまなツールがあり、対応するSNSや分析機能、料金の違いも気になるところです。

そこでこの章では、無料のソーシャルリスニングツールでできること・できないことを整理し、比較するときのポイントや代表的なツールの特徴、AIを活用する際の注意点までわかりやすく解説します。

・この章を読んでわかること

無料のソーシャルリスニングツールでできること・できないこと

ソーシャルリスニングは無料でも始められますが、費用をかけずに利用できるのは、主にSNSの検索機能やウェブ上の情報を知らせてくれるサービスです。

ソーシャルリスニングツールとは、商品名や企業名などに関するネット上の声を集め、話題の増減や評判の傾向を調べるためのサービスです。

一般的なSNS管理ツールが自社アカウントの投稿予約や運用管理を中心とするのに対し、ソーシャルリスニングツールは自社以外の人が投稿した意見や話題も調べられる点が特徴です。

無料でソーシャルリスニングを試したい場合は、まずXの検索機能やGoogleアラートなどを利用するとよいでしょう。

Xでは、商品名や企業名を入力して公開投稿を検索でき、ログイン後に利用できる高度な検索では、投稿したアカウントや期間、特定の言葉を含む投稿などに絞り込めます。

Googleアラートは、指定したキーワードに関するニュースやブログなど、ウェブ上の新しい情報をメールなどで確認できる無料サービスです。

ただし、GoogleアラートはSNSの公開投稿をまとめて収集する専用ツールではないため、SNS内の評判を詳しく調べる場合は、各SNSの検索機能などと組み合わせる必要があります。

無料で使える方法と専用ツールの違いを整理すると、次のようになります。

利用方法	無料でできること	主な制限
Xの検索機能	公開投稿の検索、キーワードや期間による絞り込み	複数SNSの一括分析や自動レポートの作成には対応しない
Googleアラート	指定した言葉に関するウェブ上の新着情報の通知	SNS投稿の網羅的な収集や感情分析には対応しない
各SNSの検索機能	商品名、企業名、関連する話題の確認	検索できる投稿の範囲がSNSごとに異なる
表計算ソフトによる手動集計	自分で集めた投稿の分類、件数の整理	投稿収集や更新を手作業で行う必要がある
有料専用ツールの無料体験・デモ	提供条件に応じた検索・分析機能の確認	試用期間や利用できる機能に制限がある

無料の検索機能を利用する場合、確認できる投稿の件数や過去の投稿の範囲は、各SNSの検索条件や公開範囲によって変わります。

また、検索結果を自動で保存し続ける専用の仕組みではないため、必要な投稿や集計結果は自分で整理することになります。

一方、有料のソーシャルリスニングツールでは、複数の媒体からの情報収集、感情分析、話題の分類、通知、レポート作成などをまとめて行えます。

ただし、専用ツールでも契約内容によって取得できる投稿数や過去データの範囲、保存期間、データの出力機能などが異なります。

無料体験を利用する場合は、対象SNSだけでなく、何件まで投稿を取得できるか、どの期間までさかのぼれるか、結果を保存・出力できるかまで確認しておくと安心です。

無料体験が用意されていても、体験終了後に継続して無料で利用できるとは限りません。

個人でソーシャルリスニングツールを利用したい場合も、最初から有料の専用サービスを契約する必要はありません。

たとえば、個人事業主が自分の商品への口コミを調べたり、小規模な店舗がSNSでの評判を確認したりするなら、無料の検索機能から始める方法で十分なこともあります。

ただし、毎日多くの投稿を集めたり、複数のSNSの評判を比較したりする場合は、手作業による負担が大きくなります。

無料で始められるかだけでなく、投稿の確認や集計にどれくらい時間がかかるかも、ツール選びの重要な判断材料です。

まずは無料の方法で必要な情報が集まるかを確認し、継続的な収集や自動分析が必要になった段階で、有料の専用ツールを検討するとよいでしょう。

ソーシャルリスニングツールの比較ポイント

ソーシャルリスニングツールを比較するときは、機能の多さよりも、自社が調べたい情報を正しく集められるかを優先しましょう。

たとえば、Xでの商品評判を調べたい企業と、InstagramやTikTokでの話題を分析したい企業では、必要な機能が異なります。

そのため、ソーシャルリスニングツールのおすすめを探すときも、最初に調査目的と対象となるSNSを決めておくことが大切です。

まず確認したいのは、ツールが対応している媒体と、実際に取得できる投稿の範囲です。

公式サイトに「Instagram対応」と書かれていても、公開投稿、コメント、指定したアカウントの情報など、取得できる内容まで同じとは限りません。

また、過去の投稿を何日前まで調べられるのか、取得したデータをどのくらい保存できるのかも確認しておきましょう。

次に大切なのが、検索条件と分析機能です。

企業名が一般的な言葉と重なる場合は、関係のない投稿が大量に混ざることがあります。

そのため、複数のキーワードを組み合わせたり、不要な言葉を検索対象から外したりできるかが重要です。

投稿を集めた後は、件数の推移、話題になった言葉、肯定的・否定的な反応などを見やすく整理できると便利です。

比較するときの確認項目を整理すると、次のようになります。

比較項目	確認する内容	選ぶときのポイント
対応媒体	対象SNS、ニュース、ブログ、口コミサイト	調査したい媒体の必要な投稿を取得できるか
検索条件	キーワードの組み合わせ、除外設定、期間指定	関係のない投稿を減らせるか
データ取得	取得件数、過去データの範囲、保存期間	必要な調査期間をカバーできるか
分析機能	投稿数の推移、感情分析、話題の分類	知りたい傾向を確認できるか
共有機能	レポート出力、通知、共同利用	社内で結果を使いやすいか
料金・契約	初期費用、月額料金、契約期間、追加料金	必要な機能を含めた総額が予算内か
サポート	日本語対応、操作説明、問い合わせ方法	困ったときに相談できるか

特に注意したいのは、同じ料金でも、取得できる投稿数や利用できる人数が異なることです。

基本料金が安くても、過去データの取得や利用者の追加、レポートの出力などに別料金がかかると、最終的な費用が増えます。

無料体験や試用ができる場合は、実際に自社の商品名を検索して比較するのがおすすめです。

同じキーワードと調査期間を設定し、どのくらい投稿が集まるか、関係のない投稿が混ざらないか、結果を見やすく整理できるかを確認しましょう。

さらに、担当者が毎日操作する場合は、画面の使いやすさも重要になります。

高機能でも操作が難しいと、確認作業やレポート作成に時間がかかってしまうためです。

導入前には「必要な投稿が集まるか」「分析結果が使いやすいか」「追加料金を含めて予算に収まるか」の3点を実際の画面で確かめることが大切です。

機能一覧だけで決めず、自社の調査内容を使って試すことで、導入後の失敗を減らしやすくなります。

ソーシャルリスニングツールの候補と特徴

ソーシャルリスニングツールのおすすめは、調査したいSNSの種類や投稿量、分析の目的によって変わります。

代表的な候補には、Sprinklr、Meltwater、Agorapulse Listeningなどがあります。

それぞれ得意とする分野や利用条件が異なるため、自社の調査目的に合うものを選びましょう。

Sprinklrは複数SNSの大規模な分析に向いている

Sprinklr（スプリンクラー）は、SNSやウェブ上の会話を広く収集し、企業や商品の評判を分析できるサービスです。

公式サイトでは、30以上のSNSやデジタル媒体を対象に、公開されている情報を監視・分析できると案内されています。

AIを利用した感情分析や話題の分類、競合比較、レポート作成などの機能が特徴です。

また、SprinklrのSNS管理機能と組み合わせれば、SNS運用と消費者の反応の分析を同じサービス内で扱えます。

複数の商品ブランドを管理する企業や、さまざまな国・地域の評判を継続的に調べたい企業に向いています。

料金や契約条件については、必要な媒体や分析機能を伝えたうえで、個別に確認する形です。

公式サイトでは製品紹介のデモを申し込めるため、導入前に対象媒体や使い方を確認するとよいでしょう。

MeltwaterはSNSとニュースをまとめて分析できる

Meltwater（メルトウォーター）は、SNSだけでなく、ニュースや掲示板などの情報も組み合わせて分析できるサービスです。

公式サイトでは、X、Instagram、TikTok、YouTube、LinkedIn、Redditなどを含む20以上のSNSやネットワークへの対応が紹介されています。

投稿数の変化を知らせる通知機能や感情分析、競合比較、レポート作成などを利用できます。

また、公式の製品紹介では、検索を新しく作成した際に15か月分の過去のSNSデータを分析できると案内されています。

ただし、実際に取得できる情報は媒体や契約条件によって異なるため、必要なデータが含まれているかを確認しましょう。

新商品への反応をSNSで調べながら、ニュースでの取り上げられ方も確認したい企業に向いています。

Meltwaterの料金は、利用する機能や対象地域、利用人数などに応じて決まる見積もり方式です。

公式サイトでは、自分で自由に操作できる無料体験は提供せず、担当者による無料デモを案内しています。

契約は12か月以上が基本となっているため、導入前に総額や契約期間も確認しておくと安心です。

Mentionは新規販売が終了し、Agorapulse Listeningが案内されている

Mention（メンション）は、企業名や商品名がネット上でどのように話題になっているかを調べるソーシャルリスニングサービスです。

キーワードの監視や通知、感情分析、競合比較、レポート作成などの機能が提供されてきました。

ただし、Mentionの公式ヘルプでは、2026年7月1日からMentionを単独製品として新規販売しないことが案内されています。

既存の契約者は現在のプランを引き続き利用できますが、新しく導入したい場合は、後継のサービスとして案内されているAgorapulse Listeningを確認する必要があります。

Agorapulse Listeningは、Facebook、Instagram、YouTube、X、LinkedIn、Reddit、TikTok、ニュース、掲示板、ウェブなどの情報を対象に、ブランドに関する話題を調べられるサービスです。

AIを使って関係のない投稿を除外する機能や、競合企業と比較する機能も紹介されています。

また、最大24か月分の過去データを扱う機能も案内されています。

ただし、利用できる機能や料金は契約内容によって異なるため、導入前に必要な条件を確認しましょう。

すでにMentionを利用している企業は現在の契約内容を確認し、新しく導入する企業はAgorapulse Listeningを候補として検討するとよいでしょう。

代表的なソーシャルリスニングツールの比較表

今回紹介したサービスの特徴を整理すると、次のようになります。

ツール	主な特徴	向いている用途	導入時の確認点
Sprinklr	30以上のSNSやデジタル媒体、AI分析、競合比較	大規模な調査、複数ブランドの分析	個別見積もり、デモで機能を確認
Meltwater	SNS、ニュース、掲示板などの横断分析	企業の評判管理、広報、競合調査	個別見積もり、無料デモ、契約期間
Agorapulse Listening	ブランド監視、AIによる不要投稿の除外、競合比較	SNSの評判分析と運用管理	対象媒体、契約プラン、利用条件
Mention	キーワード監視、通知、感情分析	既存契約者によるブランド監視	単独製品としての新規販売は終了

幅広いSNSを大規模に分析したいならSprinklr、ニュースも含めた評判調査ならMeltwaterが候補になります。

一方、ブランドの監視や競合比較をSNS運用と組み合わせたい場合は、Agorapulse Listeningも検討するとよいでしょう。

個人や少人数で利用したい場合は、これらの企業向けサービスが予算に合うとは限らないため、無料の検索機能から始める方法もあります。

ツール選びで大切なのは、対応しているSNSの数だけでなく、調べたい投稿を取得できるか、必要な分析ができるか、契約条件が予算に合うかを確認することです。

気になるサービスが見つかったら、公式サイトの製品紹介やデモで、最新の機能と料金条件を確認しておきましょう。

AIを使うソーシャルリスニングツールの注意点

AIを使ったソーシャルリスニングは、大量の投稿を効率よく整理できる一方で、分析結果をそのまま正しい情報として扱わないことが大切です。

ソーシャルリスニングにAIを活用すると、投稿内容の分類や要約、肯定的・否定的な反応の判定などを自動化できます。

たとえば、数千件の口コミを一件ずつ読む代わりに、AIで話題を分類し、どのような意見が多いのかを把握する使い方があります。

SprinklrやMeltwaterなどにもAIを利用した分析機能があり、投稿の傾向や評判の変化を調べる際に役立ちます。

ただし、AIは文章の意味を正しく理解できないことがあり、特に皮肉や冗談、前後の会話が関係する投稿では注意が必要です。

たとえば、「この商品、安すぎて逆に怖い」という投稿は、価格を褒めている場合もあれば、品質を心配している場合もあります。

AIがこの投稿を単純に否定的な意見として分類すると、実際の利用者の気持ちとは異なる結果になってしまいます。

そのため、AIが出した感情分析の結果は、代表的な投稿を実際に読んで確かめることが大切です。

生成AIで投稿を要約するときは元の文章を確認する

ソーシャルリスニングに生成AIを使う場合は、集めた投稿を要約したり、共通する話題を整理したりする方法があります。

たとえば、商品の口コミから「価格」「使いやすさ」「品質」などの意見を分類し、よく話題になっている内容をまとめる使い方です。

ただし、生成AIは元の投稿に書かれていない内容を加えたり、一部の意見を全体の傾向のように説明したりすることがあります。

これを防ぐには、要約された内容から元の投稿を確認できる状態にしておくことが重要です。

特に「不満が多い」「評価が改善した」などの判断をする場合は、該当する投稿の内容と件数を確かめましょう。

AIの要約だけで結論を出さず、実際の投稿との食い違いがないかを見ることで、誤った分析を防ぎやすくなります。

GrokはXの話題を調べる補助として活用できる

Grok（グロック）は、Xで利用できるAIで、公開投稿やウェブ上の情報を検索しながら質問に答える機能があります。

そのため、Grokをソーシャルリスニングに活用し、Xで話題になっている商品や企業への反応を調べる方法があります。

たとえば、特定の商品について話題になっている点を質問し、関連する公開投稿を確認する使い方です。

ただし、Grokの回答は、対象となるXの投稿をすべて収集して集計した結果とは限りません。

また、回答に使われた投稿の範囲や検索日時によって、結果が変わることも考えられます。

そのため、Grokで調べた内容を分析に使う場合は、元の投稿、投稿日時、関連する意見の数などを自分でも確認することが大切です。

話題の概要をつかむ用途には便利ですが、投稿数の正確な比較や継続的な監視が必要なら、専用のソーシャルリスニングツールと役割を分けて使いましょう。

個人情報や機密情報の入力にも注意する

生成AIに投稿データを読み込ませる場合は、情報の取り扱いにも注意が必要です。

公開されているSNS投稿であっても、投稿者の名前やアカウント情報などが含まれていることがあります。

また、社内アンケートや顧客からの問い合わせ内容には、公開してはいけない情報が含まれている場合もあります。

AIにデータを入力する前に、利用規約や入力情報の保存・学習への利用条件を確認しましょう。

特に顧客情報や社内資料を扱うときは、会社の情報管理ルールに従い、必要に応じて個人を特定できる情報を取り除くことが大切です。

AIは投稿を整理するための便利な補助役ですが、調査結果の正しさを判断するのは人の役割です。

分析にかかる時間を減らしながら、重要な判断だけは元の投稿を確認する使い方が安心です。

ソーシャルリスニングのやり方と分析手法を解説

・この章の要点まとめ

ソーシャルリスニングを自社で始めたいけれど、SNSの投稿をどう集めて、何を分析すればよいのか迷いますよね。

XなどのSNSにはさまざまな意見が投稿されているため、調査目的や検索する言葉を決めずに進めると、必要な情報を見つけにくいのが悩みどころです。

そこでこの章では、ソーシャルリスニングの具体的なやり方を、調査目的の設定から投稿の収集、分析手法、レポート作成、改善への活用まで順番に解説します。

・この章を読んでわかること

ソーシャルリスニングのやり方①：調査目的と対象を決める

ソーシャルリスニングのやり方で最初に大切なのは、SNSの投稿を集める前に「何を知り、その結果を何に役立てるのか」を決めることです。

調査目的が曖昧なまま始めると、関係のない投稿まで集まり、何を判断すればよいのかわからなくなります。

まずは「新商品の不満点を知りたい」「競合商品と比較した評価を知りたい」など、具体的な目的を1つ設定しましょう。

たとえば、新発売した飲料の改善点を調べる場合は、「味や容器について、購入者がどのような不満を感じているか」を調査目的にします。

次に、自社の商品名やブランド名、必要に応じて競合の商品名を調査対象に加えます。

対象を広げすぎると情報の整理が難しくなるため、最初は1つの商品やテーマに絞ると進めやすくなります。

調査対象のSNSも、知りたい情報に合わせて選びましょう。

SNS	調査対象として考えたい投稿	向いている調査目的
X	商品名への言及、短い感想、話題への反応	発売直後の反応や評判の変化を調べる
Instagram	写真・動画付きの感想や利用場面	商品の使われ方や見た目への評価を調べる
TikTok	短い動画や動画へのコメント	商品紹介動画への反応や利用場面を調べる
YouTube	商品レビュー動画やコメント	使い心地や詳しい感想を調べる

ただし、どのSNSでも同じように投稿を集められるわけではなく、公開範囲や利用する調査ツールによって取得できる情報が異なります。

また、SNSによって投稿する人や投稿形式が異なるため、特定のSNSで見つかった意見を消費者全体の評価として扱わないことも大切です。

調査期間は、目的に合わせて具体的な日付で設定します。

たとえば、発売直後の反応を知りたいなら発売日から14日間、発売前後の変化を知りたいなら発売前14日間と発売後14日間を比較する方法があります。

最後に、投稿を探すための検索キーワードを整理します。

商品名だけでなく、略称やよく使われる呼び方を加えることで、関連する投稿を見つけやすくなります。

たとえば、飲料の使いやすさや味を調べる場合は、次のように整理できます。

設定項目	具体例
調査目的	新商品の味と容器への不満を調べる
調査対象	自社の新商品A
検索キーワード	正式商品名、略称、商品名と「味」「容器」の組み合わせ
除外する言葉	同名の別商品など、無関係な投稿に含まれる言葉
対象SNS	X
調査期間	発売日から14日間

除外する言葉は、実際の検索結果に無関係な投稿が多く含まれている場合に追加します。

最初から言葉を除外しすぎると必要な意見まで見落とすため、まずは商品名や関連する言葉を中心に考えるとよいでしょう。

調査目的・対象商品・SNS・期間・検索キーワードを決めたら、あとから条件を確認できるように記録しておくことが大切です。

調査条件が整理されていれば、次回も同じ条件で調べやすくなり、投稿の変化を比較するときにも役立ちます。

ソーシャルリスニングのやり方②：投稿を収集してノイズを除く

ソーシャルリスニングで投稿を収集するときは、検索条件をそろえ、調査テーマに関係のない投稿を取り除くことが重要です。

投稿の収集方法には、SNSの検索機能を使って手動で調べる方法と、専用ツールを使う方法があります。

少数の投稿を確認したい場合や、初めて調査する場合は手動検索から始めると取り組みやすいです。

一方で、複数のSNSを継続的に調べたい場合や、大量の投稿を整理したい場合は、専用ツールの利用を検討するとよいでしょう。

ここでは、ソーシャルリスニングをXで手動実施する方法を例に説明します。

まず、パソコンでXの公式サイトにログインし、検索欄に調べたい商品名を入力して検索します。

検索結果が表示されたら、画面右上にある「検索フィルター」の下から「高度な検索」を選択します。

表示されない場合は、検索結果の「その他」から「高度な検索」を開く方法もあります。

高度な検索では、次のような条件を組み合わせて投稿を絞り込めます。

検索項目	設定する内容	使い方の例
すべての単語	指定した言葉をすべて含む投稿	商品名と「容器」を含む投稿を探す
語順どおりのフレーズ	指定した言葉の並びを含む投稿	正式な商品名をそのまま指定する
いずれかの単語	指定した言葉のどれかを含む投稿	正式名称と略称の両方を対象にする
特定の単語が含まれていないポスト	検索対象から外したい言葉	同名の別商品に関する言葉を除外する
日付	調査対象の開始日と終了日	発売日から14日間に絞る

たとえば、新商品Aの容器に関する意見を調べるなら、「すべての単語」に商品名と「容器」を入力します。

正式名称と略称の両方で調べたい場合は、「いずれかの単語」にそれぞれ入力する方法があります。

そのうえで、同じ名前の別商品に関する投稿が多ければ、除外したい言葉を指定します。

続いて、日付の項目で調査期間の開始日と終了日を設定し、「検索」をクリックします。

検索結果が表示されたら、「最新」などの表示に切り替え、投稿の日付と文章を確認しましょう。

商品名だけで検索した結果と、商品名に「容器」などの言葉を加えた結果を見比べると、検索条件による違いも確認できます。

ただし、Xの検索結果には表示上の制限があり、条件に合うすべての投稿を取得できるとは限りません。

また、検索画面で確認できる投稿と、外部ツールを使って取得できる投稿の範囲も同じとは限りません。

検索機能や画面の詳しい操作については、X公式ヘルプの「高度な検索の使い方」でも確認できます。

⇒「Xの高度な検索の使い方」を公式ヘルプで確認するならこちら

投稿を見つけたら、次は調査に関係のない情報を取り除きます。

このような不要な情報は、分析では「ノイズ」と呼ばれます。

たとえば、商品名と同じ名前の別商品に関する投稿や、同じ文章を繰り返した宣伝投稿などが該当します。

除外する対象を整理すると、次のようになります。

投稿の種類	確認する内容	対応方法
無関係な投稿	同じ名前の別商品や別の話題ではないか	対象外として除外する
重複した投稿	同じ投稿を複数回数えていないか	重複分を取り除く
宣伝目的の投稿	公式告知や広告などではないか	一般利用者の感想と分ける
リポスト	元の投稿を広めただけか	元投稿と区別して記録する
判断できない投稿	商品への言及かどうか不明ではないか	確認対象として別に残す

ただし、否定的な投稿や厳しい意見は、調査に必要な情報なので除外しないようにしましょう。

また、リポストは話題の広がりを調べる場合には役立つため、調査目的に合わせて元投稿と分けて扱います。

最後に、残した投稿をExcelやGoogleスプレッドシートなどの表計算ソフトへ整理します。

たとえば、表の1行目に「投稿日」「SNS名」「投稿の参照先」「商品名」「投稿内容の要約」「分類」「除外理由」という項目を作ります。

2行目以降には、確認した投稿を1件ずつ記録しましょう。

投稿の内容を保存する場合は、個人情報やSNSの利用規約に注意し、必要な範囲で要約して記録する方法もあります。

また、別の表には検索した日時、検索キーワード、対象期間、除外条件をまとめておきます。

たとえば、商品名だけで検索した場合と、商品名に「容器」を追加した場合は、検索条件が違うため別々に記録します。

こうしておけば、次回も同じ条件で検索しやすくなり、どの条件から見つかった投稿なのかを後から確認できます。

投稿を大量に集めることよりも、調査目的に関係する投稿を残し、どの条件で集めたのか説明できる状態にすることが大切です。

なお、投稿の保存や外部ツールによる取得では、SNSの利用規約や個人情報の取り扱いを確認し、認められた方法で進めましょう。

ソーシャルリスニングの分析手法：量と内容の両面から読む

ソーシャルリスニングの分析では、投稿がどれだけ増減したかを見る「定量分析」と、何が話題になり、どのような感情が含まれているかを読む「定性分析」を組み合わせることが大切です。

投稿数だけを確認しても、商品が評価されているのか、不満が広がっているのかまではわかりません。

反対に、目立つ投稿を数件読むだけでは、その意見が調査対象の中でどの程度見られるのか判断しにくくなります。

そのため、ソーシャルリスニングでは、数字と投稿内容を両方確認する方法が役立ちます。

代表的な分析手法を整理すると、次のようになります。

分析手法	確認する内容	わかること
投稿数の集計	商品名などを含む投稿の件数	調査対象の話題量
時系列分析	日別・週別の投稿数の変化	話題が増えた時期
頻出語分析	投稿によく登場する言葉	多く語られている話題
共起語分析	特定の言葉と一緒に使われる言葉	商品と結びついている評価や関心
感情分析	好意的・否定的・中立的な反応	投稿に含まれる評価の傾向
内容分析	具体的な感想や不満の背景	消費者が評価する理由や困りごと

まず、定量分析では、集めた投稿を日別や週別に数え、投稿量の変化を確認します。

たとえば、ある商品の投稿が普段は1日20件ほどなのに、発売日の翌日だけ200件に増えたとします。

この場合、発売によって注目が集まったことは考えられますが、投稿が増えた理由までは数字だけで判断できません。

次に、頻出語や共起語を確認します。

頻出語は投稿によく登場する言葉、共起語は特定の言葉と一緒に使われやすい言葉のことです。

たとえば、商品名と一緒に「甘い」「飲みやすい」「容器」といった言葉が多く使われていれば、味や使いやすさが話題になっていると考えられます。

ただし、「甘い」という言葉だけでは、好意的な評価なのか不満なのかはわかりません。

そこで、定性分析によって実際の投稿内容を確認します。

「甘くておいしい」と「甘すぎて飲みにくい」では、同じ言葉が使われていても意味が違います。

このように、投稿を好意的・否定的・中立的な意見に分けながら、何に対する評価なのかを読み取りましょう。

さらに、否定的な投稿は「味」「価格」「使い勝手」など、話題ごとに整理すると不満の内容を把握しやすくなります。

ただし、皮肉や冗談、前後の文章によって意味が変わることもあるため、自動分類した結果は代表的な投稿を読んで確かめることが大切です。

分析結果を比較するときは、対象となる投稿の条件もそろえましょう。

たとえば、Xの1週間分とInstagramの1か月分をそのまま比較すると、期間や投稿形式の違いが結果に影響します。

また、リポストを含めるかどうか、同じ人が複数回投稿した場合にどう数えるかによっても件数は変わります。

比較するときは、調査期間、検索条件、集計対象、重複投稿の扱いを記録し、同じ条件で計算した数字を使うことが基本です。

Xで投稿が急増しても、一部の投稿が大きく拡散されただけの場合があるため、投稿数の増加をそのまま利用者の評価の変化と判断しないようにしましょう。

とくにSNSをまたいで比較する場合は、利用者の特徴や取得できる投稿の範囲が異なる点にも注意が必要です。

投稿数で話題の大きさを確認し、投稿内容でその理由を読み取ることが、ソーシャルリスニングの分析で最も重要な考え方です。

数字と具体的な意見を組み合わせることで、消費者が何に困っているのか、どの部分が評価されているのかを判断しやすくなります。

ソーシャルリスニングのレポートを施策改善につなげる方法

ソーシャルリスニングのレポートは、調査結果を並べるだけでなく、「何がわかったのか」「次に何を改善するのか」まで整理することが大切です。

投稿数や好意的な意見の割合をまとめても、それだけでは商品やサービスの改善につながりません。

調査結果を見た担当者が具体的に動けるように、課題と改善案を結びつけて報告しましょう。

まず、レポートの冒頭には、何のために調査したのかを記載します。

続いて、調査対象の商品名、SNSの種類、調査期間、検索キーワード、対象となった投稿数を整理します。

これらを記載しておくと、読む人が調査結果の範囲を理解しやすくなります。

次に、投稿数の推移や多かった話題、好意的・否定的な意見の傾向をまとめます。

このとき、数字だけでなく、特徴的な投稿の内容もあわせて示すことが重要です。

たとえば、「容器についての不満が多かった」という結果に加え、「ふたが開けにくい」という具体的な意見を紹介すると、どのような問題なのか伝わりやすくなります。

投稿を紹介する際は、必要に応じて個人を特定できる情報を除き、SNSの利用規約や引用に関するルールにも配慮しましょう。

レポートに盛り込みたい項目を整理すると、次のようになります。

項目	記載する内容	目的
調査目的	何を明らかにするための調査か	調査の目的を共有する
調査条件	対象商品、SNS、期間、検索語	結果の対象範囲を明確にする
定量結果	投稿数、推移、話題別の件数	全体の傾向を把握する
定性結果	主な感想、不満、代表的な投稿	具体的な問題を理解する
考えられる課題	結果から考えられる原因や改善点	次の判断につなげる
調査の限界	対象外のSNS、取得できない投稿など	結果の過大評価を防ぐ
改善案	実施内容、担当者、期限	具体的な行動につなげる

特に大切なのは、調査で確認できた事実と、そこから考えられる原因を分けて書くことです。

たとえば、「容器が開けにくいという投稿が複数あった」は調査で確認できた事実です。

一方で、「容器の形状に問題がある」は、投稿内容から考えられる原因であり、実物を使った確認が必要です。

この2つを区別すると、思い込みだけで改善を進めることを防ぎやすくなります。

改善案を作るときは、問題を具体的な作業に置き換えましょう。

たとえば、容器への不満が見つかった場合は、「商品の使いやすさを改善する」という大きな目標だけでは不十分です。

「商品開発担当者が来月末までに容器の開けやすさを確認する」など、担当者と期限を明確にすると実行しやすくなります。

広告への反応がわかりにくいという意見が多ければ、広告担当者が説明文の改善案を作り、次回の配信内容を見直す方法も考えられます。

レポートでは「確認できた事実」「考えられる課題」「次に実施する改善案」を分けると、担当者が判断しやすくなります。

なお、SNS上の投稿には偏りがあるため、調査結果だけで判断できないことも明記しておきましょう。

たとえば、商品への不満が多く見つかっても、購入者全体の何％が不満を感じているかまではわかりません。

必要に応じて、アンケートや実際の販売データなどを組み合わせて確認することが大切です。

改善を実施したあとは、同じ検索条件で再度調査し、関連する不満の投稿数や内容がどのように変わったかを確認します。

ただし、投稿の変化には季節や話題性なども影響するため、数字が変わった理由を改善の効果だけに結びつけないようにしましょう。

ソーシャルリスニングは、レポートを作って終わりではなく、改善を実施し、その後の反応を確認するところまでつなげることが重要です。

調査結果から具体的な行動を決め、変化を継続して確かめることで、マーケティングや商品改善に役立てやすくなります。

ソーシャルリスニングの活用事例から分かること

・この章の要点まとめ

ソーシャルリスニングが役立つことはわかっていても、「実際に企業はどのように活用しているの？」「商品改善やキャンペーンの成果につながるの？」と気になりますよね。

具体的な事例を知らないと、SNSで集めた声を自社の取り組みにどう生かせばよいのか、イメージしにくいものです。

そこでこの章では、ソーシャルリスニングを商品・サービス改善やキャンペーン評価に活用した事例を紹介し、実際の企業の取り組みから自社へ応用する際のポイントまでわかりやすく解説します。

・この章を読んでわかること

ソーシャルリスニングを商品・サービス改善に活用した事例

ソーシャルリスニングを商品・サービス改善に活用した事例では、企業がSNSや口コミから顧客の本音を見つけ、商品の機能やサービス内容を見直しています。

アンケートでは聞けなかった意見や、企業に直接届かない不満を発見できることが、ソーシャルリスニングの大きな特徴です。

実際に、家電メーカーや旅行サービス、宿泊施設などで活用された事例が公開されています。

大手家電メーカーは顧客の声を新機能や商品名の改善に活用

Sprinklrの公式サイトでは、社名を非公開とした世界的な家電メーカーの活用事例が紹介されています。

この企業は、SNSや商品レビューに寄せられた声を分析し、消費者がどのような機能を評価しているかを調べました。

その結果、競合メーカーの冷蔵庫では、氷の形や大きさを選べる製氷機能が好評であることがわかりました。

集めた情報を商品開発部門と共有し、今後の冷蔵庫の設計に同様の機能を取り入れることにつなげています。

また、別の掃除機では、商品名からペットの毛を掃除する性能が高いと期待されていたものの、実際の性能と期待にずれがあることを発見しました。

そこで、商品の特徴が正しく伝わるように名称を調整しています。

この事例からは、SNSの声が新しい機能の開発だけでなく、商品名や伝え方の見直しにも役立つことがわかります。

SkyscannerはSNSの意見を商品開発部門と共有

航空券やホテルなどの旅行比較サービスを提供するSkyscanner（スカイスキャナー）も、ソーシャルリスニングをサービス改善に活用しています。

Brandwatchの公式事例によると、同社は自社のアカウントに直接届く投稿だけでなく、企業名を付けずに発信された会話にも注目しています。

利用者がサービスについて話していても、企業の公式アカウントを指定して投稿するとは限らないためです。

そこで、SNS上のさまざまな会話を調べ、サービスの問題点や改善のヒントになる意見を集めています。

特に新しい機能を公開した後は、利用者の反応を確認し、商品開発部門へ情報を届けることで、機能の修正や改善に役立てています。

ただし、公式事例では個別の機能名や具体的な改修内容までは示されていません。

重要なのは、企業へ直接届いた問い合わせだけでなく、SNS上に自然に投稿された感想も改善の材料にしていることです。

大手宿泊企業は客室への不満を分析して備品を改善

Sprinklrでは、社名非公開の大手宿泊・レジャー企業が、宿泊客の声をサービス改善に生かした事例も紹介されています。

この企業は、SNSや顧客からのメッセージを分類し、宿泊客がどのような不満を感じているかを分析しました。

その中で、客室に塩やコショウの容器が用意されていないことへの不満が繰り返し寄せられているとわかりました。

分析結果を施設運営の担当部門へ共有したところ、企業全体で備品を改善する対応が行われました。

公式事例では、その後、該当する不満がSNS上の会話から見られなくなったと紹介されています。

大規模な設備投資だけでなく、日常の小さな不満を見つけて改善することにも、ソーシャルリスニングが役立つ事例です。

3つの事例を整理すると、次のようになります。

企業・サービス	分析した情報	改善につなげた内容
大手家電メーカー	商品レビュー、SNS上の評価、競合製品への反応	冷蔵庫の機能開発や掃除機の商品名の見直し
Skyscanner	直接届いた声以外も含むSNS上の会話	新機能への反応を商品開発部門へ共有
大手宿泊企業	宿泊客のメッセージや繰り返される不満	客室の備品改善

ソーシャルリスニングの活用事例を見ると、必ずしも新商品を開発するような大きな取り組みばかりではありません。

顧客が不便に感じていることや、期待している機能を見つけ、実際の改善につなげることが重要です。

商品への評価だけでなく、使い方や説明のわかりにくさ、サービスへの小さな不満にも目を向けることで、改善のヒントが見つかります。

ソーシャルリスニングをキャンペーン評価に活用した事例

ソーシャルリスニングをキャンペーン評価に活用すると、SNSでどれだけ話題になったかだけでなく、消費者がどのように受け止めたかまで確認できます。

広告の表示回数やクリック数だけでは、キャンペーンに対する本音まではわかりません。

そこで、商品名やキャンペーン名、関連するハッシュタグを含む投稿を調べ、反応の変化を分析する企業があります。

実際に公開されているソーシャルリスニングの事例から、代表的な取り組みを紹介します。

Veganzはブランド刷新後のキャンペーン効果を分析

ドイツの植物由来食品ブランドであるVeganz（ヴィーガンツ）は、ブランドの刷新後に行ったキャンペーンの評価にソーシャルリスニングを活用しました。

Brandwatchが2023年2月14日に公開した事例によると、Veganzはテレビ広告や影響力のある発信者との協力を含むキャンペーンを実施しています。

その際、SNSでブランドについてどれくらい話題になっているのか、消費者がどのような感情を持っているのかを調べました。

具体的には、ブランドに関する投稿の数や、キャンペーンで使われたハッシュタグ、投稿に含まれる絵文字などを分析しています。

その結果、キャンペーン期間中に、ブランドに対する好意的な言及の割合が22％増加したことが確認されました。

この分析によって、キャンペーンがどのように受け止められたかを把握し、今後の活動を判断する材料を得ています。

この事例のポイントは、広告を出した回数ではなく、消費者の反応がどのように変わったかを調べていることです。

Chick-fil-Aは商品の復活キャンペーンへの反応を分析

アメリカの飲食チェーンであるChick-fil-A（チックフィレイ）も、ソーシャルリスニングをキャンペーン評価に活用しています。

Sprinklrの公式事例では、同社が2016年に実施したバーベキューソースの復活キャンペーンが紹介されています。

同社は、従来のバーベキューソースを販売終了にしたところ、SNS上で多くの不満が寄せられました。

そこで、利用者の声を受けて商品を復活させ、SNSを通じて顧客に知らせるキャンペーンを実施しました。

キャンペーンでは、ソーシャルリスニングによって投稿数や好意的・否定的な反応の変化を確認しながら、顧客とのやり取りを進めています。

公式事例によると、ソースの販売終了に対して否定的な反応が73％を占めていましたが、復活キャンペーン後には好意的な反応が92％となりました。

また、商品復活を発表した当日には、同社とバーベキューソースに関する言及が188倍に増加しています。

ただし、この188倍という数値は発表当日の言及数の変化を示すものであり、売上が188倍になったという意味ではありません。

この事例では、キャンペーンへの注目度と消費者の感情の変化を組み合わせて評価していることが重要です。

キャンペーン評価に使われた分析内容を比較

2つの事例で調べた内容と結果を整理すると、次のようになります。

企業	キャンペーンの目的	分析した内容	確認された結果
Veganz	刷新したブランドの認知と評価を高める	投稿数、ハッシュタグ、消費者の感情	好意的な言及の割合が22％増加
Chick-fil-A	商品復活を知らせ、顧客の反応を改善する	言及数、否定的・好意的な反応、顧客とのやり取り	復活後の好意的な反応が92％、発表当日の関連言及数が188倍

どちらの企業も、キャンペーンが話題になったかどうかだけではなく、消費者の受け止め方まで分析しています。

たとえば、投稿数が増えていても、その大部分が批判であれば、キャンペーンが狙いどおりに受け入れられたとはいえません。

反対に、投稿数がそれほど多くなくても、伝えたい内容が理解され、好意的な反応が増えていれば、評価できる部分があります。

キャンペーンの成果を判断するときは、投稿数の増減だけでなく、どのような話題が広がり、消費者の反応がどう変化したかを確認することが大切です。

なお、SNS上の反応だけで売上への貢献まで判断できるわけではないため、売上や申し込み数などは別のデータと組み合わせて評価するとよいでしょう。

ソーシャルリスニングの事例を自社へ応用するときの確認点

ソーシャルリスニングの事例を自社へ応用するときは、成功した取り組みをそのまま真似するのではなく、何を調べて何を改善したのかを整理することが大切です。

大企業が専用ツールを使って大量の投稿を分析した事例でも、考え方そのものは中小企業や個人事業主の取り組みに役立ちます。

ただし、顧客の数やSNSでの話題量、使える予算は企業によって異なります。

そのため、結果の数値だけを見るのではなく、調査の目的や条件を分けて確認しましょう。

自社に近いソーシャルリスニングの活用事例を探す

ソーシャルリスニングの活用事例を探す場合は、まずツールを提供している企業の公式サイトを確認するとよいでしょう。

たとえば、SprinklrやBrandwatchなどの公式サイトでは、企業がソーシャルリスニングをどのように利用したかを紹介する事例が公開されています。

事例を探すときは、企業名だけでなく、商品改善、顧客対応、キャンペーン評価など、自社が取り組みたい目的に近い内容を選ぶことが大切です。

商品改善なら、顧客の不満や競合製品への評価を分析した事例が参考になります。

顧客対応なら、問い合わせやSNS上の苦情を整理し、対応の改善につなげた事例を探すとよいでしょう。

キャンペーン評価では、実施前後の投稿数や好意的・否定的な反応を比較している事例が役立ちます。

また、公式サイトに掲載されている事例でも、分析結果と実際の成果が区別されているかを確認しましょう。

たとえば、SNSの投稿数が増えたことと、売上が増えたことは同じではありません。

企業名、調査対象、分析結果、実際に行った改善がどこまで公開されているかを見ておくと、事例を正しく理解しやすくなります。

事例の目的・分析対象・発見・実行内容を分けて確認する

企業のソーシャルリスニング事例を読むときは、最初に何を目的とした取り組みなのかを確認します。

たとえば、商品を改善したいのか、顧客の不満を減らしたいのか、キャンペーンの成果を評価したいのかによって、調べる情報は変わります。

次に、どのような情報を分析し、その結果として何がわかり、どのような対応を行ったのかを整理します。

確認する内容をまとめると、次のようになります。

確認項目	事例で見る内容	自社で考えること
目的	商品改善、顧客対応、キャンペーン評価など	自社が解決したい課題と一致するか
分析対象	対象SNS、口コミ、キーワード、調査期間	自社でも必要な情報を集められるか
発見	利用者の不満、評価されている点、反応の変化	自社にとって判断材料になるか
実行内容	商品改良、サービス改善、広告内容の見直し	自社でも実行できる取り組みか
結果	改善後の反応、問い合わせの変化、評価の推移	同じように効果を確認できるか

特に大切なのは、分析によって何がわかったのかと、その後に何を実行したのかを分けて考えることです。

たとえば、顧客の不満を発見しただけでは、サービスを改善したことにはなりません。

その不満を担当者へ伝え、商品やサービスを見直し、改善後の反応まで確認できているかが重要になります。

自社との顧客層・投稿量・調査期間の違いを確認する

ソーシャルリスニングの成功事例を参考にするときは、自社との規模の違いにも注意が必要です。

大企業では毎日大量の投稿が集まる一方で、小規模な店舗や知名度の低い商品では、関連する投稿が少ないこともあります。

投稿が少ない場合は、数件の意見だけで顧客全体の傾向を決めつけないことが大切です。

また、調査するSNSによって利用者の年齢層や投稿される内容も異なります。

Instagramでの反応が中心の事例を参考にしても、自社の顧客が主にXや口コミサイトを利用しているなら、同じ調査方法が合うとは限りません。

さらに、キャンペーン期間中の短期調査と、数か月にわたる継続調査では、確認できる変化にも違いがあります。

事例で使われたツールや予算だけでなく、自社が必要とする投稿量や調査期間に合っているかを考えましょう。

自社で試せる範囲から活用方法を考える

ソーシャルリスニングの事例を自社へ応用する場合、最初から大規模な分析を行う必要はありません。

たとえば、飲食店なら料理や接客への感想、通販会社なら商品の使いやすさや配送への評価など、自社に関係する話題に絞って考えることができます。

商品改善を目的とするなら、繰り返し寄せられる不満や、特に評価されている特徴が判断材料になります。

顧客対応を改善したい場合は、利用者がどのような場面で困っているか、同じ問題が何度も起きていないかを確認するとよいでしょう。

キャンペーン評価なら、実施前後で話題の量や内容がどう変わったかを比べることが役立ちます。

ただし、どの取り組みでも、SNSに投稿された意見がすべての顧客を代表しているわけではありません。

必要に応じてアンケートや問い合わせ内容、売上などの情報も組み合わせることで、判断の偏りを減らせます。

他社の成功事例をそのまま再現しようとするよりも、「自社のどんな疑問を解決するために使えるか」を考えることが大切です。

まずは自社が改善したいことを一つ決め、それに関係する顧客の声を調べられるかを確認すると、無理なく活用を始められます。

ソーシャルリスニングを会社へ依頼する場合の判断ポイント

・この章の要点まとめ

ソーシャルリスニングを専門の会社へ依頼したいけれど、どこまで任せられるのか、どの会社を選べばよいのか迷いますよね。

自社で調査する場合との違いや費用の考え方がわからないと、電通やブレインパッドなどの会社を比較するときも、何を基準に判断すればよいのか悩むところです。

そこでこの章では、ソーシャルリスニング会社へ依頼できる業務範囲や自社運用との違いを整理しながら、依頼先を比較するときに確認したいポイントをわかりやすく解説します。

・この章を読んでわかること

ソーシャルリスニング会社へ依頼できる業務範囲

ソーシャルリスニング会社には、調査目的の整理からSNS投稿の収集、分析、レポート作成、改善提案まで、幅広い業務を依頼できます。

自社でSNSの投稿を調べる時間がない場合や、専門的な分析が難しい場合に、外部の会社へ依頼する方法が役立ちます。

ただし、すべての会社が同じ業務に対応しているわけではありません。

投稿の収集と集計だけを依頼する場合もあれば、調査結果をもとに商品や広告の改善案まで考えてもらう場合もあります。

主な依頼内容を整理すると、次のようになります。

業務範囲	依頼できる内容	受け取る成果物の例
調査設計	調査目的、対象SNS、検索キーワード、調査期間を決める	調査計画書、検索条件の一覧
投稿収集	対象商品の投稿収集、重複や無関係な投稿の整理	収集結果、投稿の集計データ
データ分析	投稿数の推移、感情、話題、競合商品の評価を分析する	分析結果、グラフ、比較表
レポート作成	調査結果と主な消費者の意見を整理する	調査報告書、定期レポート
改善提案	商品改善や広告内容の見直しにつながる提案をまとめる	改善提案書、次の取り組みの案

たとえば、新商品の評判を調べたい場合、商品名を含む投稿の収集だけを依頼することも考えられます。

一方で、「なぜ不満が生まれているのか」「競合商品と何が違うのか」まで知りたい場合は、投稿内容を詳しく読み取る分析が必要です。

さらに、調査結果を商品開発や広告の改善につなげたいなら、具体的な改善提案まで依頼できる会社が向いています。

実際に、ブレインパッドでは、ベルシステム24と連携した「ソーシャルリスニング・UGC活用支援サービス」を案内しています。

このサービスでは、SNSの投稿収集や分析だけでなく、企画立案から活用に向けた運用支援まで対応する内容が公式サイトに掲載されています。

また、電通デジタルの「SNSソリューション統合コンサルティング」では、SNS上の情報を数量と内容の両面から分析し、顧客理解やブランドの課題発見につなげる支援が紹介されています。

このように、ソーシャルリスニング会社によって、投稿の収集を中心とする支援から、顧客理解や改善提案を含む支援まで対応範囲が異なります。

特に注意したいのは、「分析を依頼できること」と「具体的な改善提案まで受けられること」は同じではない点です。

たとえば、投稿数の集計や感情分析は依頼できても、商品の改善案を考える業務は別料金になることも考えられます。

依頼前には、調査計画書、投稿データ、分析レポート、改善提案書のうち、何を受け取れるのか確認しましょう。

自社で欲しいのが「消費者の声を集めた結果」なのか、「結果をもとにした改善提案」なのかを決めておくと、必要な業務を依頼しやすくなります。

まずは自社で解決したい課題を整理し、その課題に必要な調査範囲を相談するとよいでしょう。

ソーシャルリスニングを自社で行う場合と会社へ頼む場合の違い

ソーシャルリスニングを自社で行うか会社へ依頼するかは、調査する投稿の量と分析の難しさ、社内で確保できる時間によって判断するのがおすすめです。

自社で行う場合は、調査したいテーマが決まったときにすぐ取り組めることがメリットです。

たとえば、Xで自社商品への感想を定期的に確認する程度なら、担当者が検索機能を使って調べる方法もあります。

また、商品開発や顧客対応に詳しい社員が投稿を読むことで、自社の事情を踏まえながら意見を理解しやすい点も魅力です。

ただし、投稿数が増えるほど確認作業に時間がかかります。

複数のSNSを横断して調査したり、長期間のデータを比較したりする場合は、専用ツールの操作や分析に関する知識も必要です。

一方、会社へ依頼する場合は、専門的な分析や大量の投稿を整理する作業を任せやすくなります。

社内に詳しい担当者がいなくても、分析の進め方について相談できる点がメリットです。

ただし、依頼内容を伝える時間や、外部の会社と調査結果を確認する作業は必要になります。

違いをまとめると、次のようになります。

比較項目	自社で行う場合	会社へ依頼する場合
向いている調査	少数の投稿確認や日常的な評判調査	大量の投稿分析や複数SNSの調査
必要な人員	社内で調査担当者を確保する	依頼内容を管理する担当者を置く
分析の専門性	社内の知識や経験に左右される	専門会社の分析方法を活用できる
費用	人件費やツールの利用料金	調査・分析・報告などの委託費用
調査内容の変更	社内で柔軟に変更しやすい	契約範囲によって追加相談が必要
調査結果の活用	社内の担当者が直接判断する	外部の分析結果を社内の判断に役立てる

費用を比較するときは、自社で行えば必ず安くなると考えないことも大切です。

無料の検索機能だけならツール代はかかりませんが、担当者が投稿を集めたり、内容を分類したりする時間は必要になります。

有料ツールを使う場合は、その利用料金も考慮しなければなりません。

一方、会社へ依頼する場合は、主に次の条件が費用に影響します。

• 対象SNSの数：Xだけか、InstagramやTikTokなども調べるか
• 調査期間：単発の調査か、数か月以上の継続調査か
• 調査対象：自社商品だけか、競合商品や業界全体まで含めるか
• 報告頻度：月1回の報告か、週ごとの報告か
• 分析内容：投稿の集計だけか、詳しい内容分析や改善提案まで含むか

たとえば、Xで自社商品について1か月間だけ調べる場合と、複数のSNSを毎週分析する場合では、必要な作業量が異なります。

また、投稿数をまとめるだけの依頼と、内容を詳しく読み取って改善案を考える依頼でも、費用の考え方は変わります。

そのため、料金を比較するときは金額だけでなく、どの作業まで含まれているかを見る必要があります。

外部委託の見積もりでは、対象SNS・調査期間・分析内容・報告回数が同じ条件になっているかを確認しましょう。

条件が違うまま比較すると、安く見える会社でも必要な分析が含まれていないことがあります。

なお、すべてを自社か外部のどちらかに任せる必要はありません。

日常的な評判の確認は自社で行い、年に数回の詳しい分析だけを専門会社へ依頼する方法も考えられます。

まずは自社で対応できる作業を整理し、時間や専門知識が足りない部分だけを外部へ依頼すると、無理のない運用につなげやすくなります。

ソーシャルリスニングの依頼先を比較するときの確認項目

ソーシャルリスニング会社を比較するときは、知名度だけで選ばず、自社が調べたいSNSや分析内容に対応しているか、どのような報告や提案を受けられるかを確認することが大切です。

たとえば、電通グループの電通デジタルとブレインパッドは、どちらも公式サイトでソーシャルリスニングに関するサービスを紹介しています。

ただし、紹介されているサービスの特徴や支援内容は同じではありません。

まずは、両社の公式情報から確認できる主な特徴を整理しましょう。

比較項目	電通デジタル	ブレインパッド
主な公式サービス	SNSソリューション統合コンサルティング	ソーシャルリスニング・UGC活用支援サービス
サービスの特徴	SNSデータから顧客を理解し、ブランドの課題発見やSNS活用につなげる	ベルシステム24と連携し、投稿収集・分析から活用支援まで対応する
分析内容	投稿の量と内容、発信者や投稿の背景などを分析	投稿の収集、話題や消費者の声の分析、レポート作成
関連する支援	SNSアカウント活用、顧客理解、ブランド課題の整理	UGC活用、炎上リスク監視、分析環境の設定支援
確認したいこと	希望するSNSの対応範囲と改善提案の内容	媒体ごとの取得方法、分析範囲、運用・報告体制

電通のソーシャルリスニングについて調べる場合は、電通デジタルが公開している「SNSソリューション統合コンサルティング」が参考になります。

公式サイトでは、SNS上の情報を数量と内容の両面から分析し、顧客像の理解やブランドの課題発見につなげる支援を案内しています。

具体的には、話題になった投稿数の推移、投稿内容の分類、話題の背景、口コミがどのように広がったかなどを調べる分析方法が紹介されています。

たとえば、投稿数が急に増えた理由を調べたい場合は、どの時期に話題が増え、何がきっかけで広がったのかを分析する方法が参考になります。

また、電通デジタルが公開している「SNSヘルスチェックプログラム」では、SNS上の口コミの量や質、フォロワーの特徴、投稿に含まれる感情などを分析する方法が紹介されています。

ただし、このプログラムの紹介は2021年の発表情報なので、現在も同じ名称や条件で依頼できるかは確認が必要です。

さらに、過去の「Social Pain Compass」の取り組みでは、SNS上の投稿から社会の中にある不満や課題を整理する分析も紹介されています。

これらの公開情報を見ると、電通グループでは投稿数を数えるだけでなく、話題の背景や消費者の気持ちを理解するための分析にも取り組んでいることがわかります。

ただし、公開されている分析方法や過去の取り組みが、現在の契約でそのまま利用できるとは限りません。

また、分析方法の紹介だけでは、実際にどの程度の売上増加や商品改善につながったのかまでは判断できません。

電通デジタルへ相談する場合は、自社に近い調査事例があるか、その調査でどのような課題が見つかり、何を改善したのかを確認するとよいでしょう。

⇒電通デジタルの「SNSソリューション統合コンサルティング」を確認するならこちら

一方、ブレインパッドのソーシャルリスニングでは、SNS分析ツール「Brandwatch」を活用した支援が紹介されています。

公式サイトでは、ベルシステム24と連携し、SNS上の口コミやレビューなどを収集・分析する「ソーシャルリスニング・UGC活用支援サービス」を案内しています。

分析対象にはXやInstagramなどが含まれ、TikTokやYouTubeの動画に関する投稿についても、専門チームが人手で収集・分析する方法が示されています。

また、検索キーワードの設計、分析画面の構築、レポート作成、SNS上の口コミを企業の発信に活用する支援なども紹介されています。

ブレインパッドが2024年6月28日に発表した公式資料には、これまでの支援事例も掲載されています。

たとえば、アパレルブランドの事例では、SNS上の投稿から話題になっている商品を特定し、店頭での販売促進を変更・強化しました。

その結果、新たな購入者層に商品を届けられるようになり、売上増加に貢献したと紹介されています。

また、コーヒーチェーンの事例では、新商品に対する消費者の反応を分析し、当初想定していた層よりも反応のよい利用者層を見つけています。

その層に向けた販売促進を強化することで、売上増加に貢献したと公表されています。

これらの事例からは、投稿を分析するだけでなく、商品を売り出す方法や対象となる顧客層の見直しにつなげていることがわかります。

ただし、公式発表では売上増加の具体的な金額や割合までは示されていないため、成果の大きさを数字で比較することはできません。

また、これらは過去の支援事例として紹介されたものであり、現在のサービスを契約すれば同じ成果が得られるという意味ではありません。

⇒ブレインパッドの「ソーシャルリスニング・UGC活用支援サービス」と公開事例を確認するならこちら

電通デジタルは顧客理解やブランド課題の発見、ブレインパッドはBrandwatchを活用した投稿収集・分析や運用支援に注目すると、両社の特徴を比較しやすくなります。

ただし、どちらが優れているかは一概に決められず、自社が必要とする調査内容と契約条件によって判断が変わります。

公開事例を比較するときは、会社の知名度や導入企業数だけで判断しないことが大切です。

「何を調べるための調査だったか」「どのような分析を行ったか」「結果を受けて何を変えたか」という順番で確認すると、自社にも応用できる事例なのか判断しやすくなります。

依頼先を絞ったら、見積もり前に次の項目を確認すると比較しやすくなります。

確認項目	具体的に確認したい内容
対応するSNS	希望するSNSの投稿を取得できるか、動画やコメントも対象になるか
分析の品質	無関係な投稿の除外方法、感情分析の確認方法、担当者による内容確認の有無
公開実績	自社と近い業界や課題の分析事例があるか
必要なデータ	商品名や検索キーワードのほか、自社の売上データなどが必要か
納品物	集計データ、グラフ、分析レポート、改善提案書のどこまで受け取れるか
報告体制	月次・週次などの報告頻度、説明会や質問対応の有無
費用と契約条件	初期費用、継続料金、追加分析の料金、契約期間、解約条件
データと権利の扱い	投稿の取得方法、利用許諾、個人情報の管理、契約終了後のデータの扱い

特に注意したいのは、投稿データや分析結果を契約終了後にどこまで利用できるかという点です。

分析レポートは社内で利用できても、元の投稿データを自由に保存したり、別の用途へ再利用したりできるとは限りません。

また、SNS上の口コミを広告や公式サイトへ掲載したい場合は、投稿者の許可や各SNSの利用条件も確認する必要があります。

見積もりを比較するときは、調査費用だけでなく、納品物の内容、分析の確認方法、投稿データの利用条件までそろえて確認しましょう。

依頼前に「何を明らかにしたいか」「どのSNSを調べたいか」「どのような改善判断に使いたいか」を伝えると、必要な調査範囲を相談しやすくなります。

最終的には、会社の知名度よりも、自社の課題に合った分析と報告を受けられるかを基準に選ぶことが大切です。